電話対応は会社の顔、それだけで会社全体の印象が変わるほど、重要なものです。
会社には、様々な用件で電話がかかってきますが、その用件が何百万円もの利益をもたらすのか、重大なクレームなのか、電話に出るまで誰にもわかりません。 そのため、柔軟な対応が求められます。
新入社員の多くは電話対応に苦手意識をもっている人が多いです。
今回はそんな電話対応になれていない新社会人が押えておくべき6つのコツをご紹介します。
① 電話が鳴ったら、手元にメモを用意し3コール以内すぐに出る。
電話が鳴ったら、他の業務をしていても電話はお待たせしないことを最優先にします。
3コール以内に出るようにし、4コール以上鳴らしてしまった場合は、「大変お待たせいたしました。」と第一声で言うことで、「電話に早く対応できる」というだけでも相手からの信頼はぐっと上がります。
3コール以内
「お電話ありがとうございます。○○株式会社です。」
4コール以上
「大変お待たせいたしました。○○株式会社です。」
② 声のトーンを上げて対応・ 新規のお客様にも挨拶する。
自分が思っている以上に普段の声は低いものです。大げさでもいいので、明るく元気な声で対応しましょう。「友達」と話しているのではなく、「お客様」とお話をしているという意識を持つことが大切です。
また、取引先やお客様にはもちろんのこと、HPを見て電話してくる人や営業の電話など、初めての人からの電話でも「いつもお世話になっております」の言葉を相手が名乗った後に言いましょう。
③ 5W2Hを基本に要点だけメモを取り、確認のため必ず復唱する。
5W（いつ、だれが、どこに、何を、なぜ）2H（いくら、どのように）をメモするだけで相手先からの電話内容を漏れなく担当者へ伝えることができます。
最後に必ず復唱して確認するようにしましょう。
5W2Hはもちろんのこと、相手の会社名、名前、電話番号は間違えてしまうと折返しのお電話ができなくなってしまいます。
また、よく聞こえない時や聞き損ねたりした時があった場合はそのまま曖昧にするのではなく
「お電話が遠いようでございます」や「もう一度御社名お願い致します」と言い、もう一度確認するようにしましょう。
聞き取れなかった場合
「申し訳ございません、少々お電話が遠いようです。もう一度お名前をお願い致します」
聞き損ねた場合
「申し訳ございません、お手数ですがもう一度御社名をお願いできますか？」
④ 社員の一日・一週間のスケジュールを把握しておく
会社に入ってしばらくの電話対応は、担当者に電話をつなぐことが多くなりますが、
上記のメモを参考に用件を担当者に伝えてつなぐだけが仕事ではありません。
担当者がこの後すぐに大事な会議が入っているときに繋げてしまうと、担当者の仕事を妨げてしまう恐れがあります。
相手先の内容の緊急度にもよるので、自分の判断で切るのはよくありませんが、
営業などの電話は折返し連絡を頂けるような内容であれば柔軟な対応ができるように常にスケジュールを把握しておきましょう。
これは担当者が不在の場合にも対応できます。担当者の戻りが何時になるのか、それとも当日は会社に帰ってこないのかを把握していると、相手にその旨を伝えることができ、迅速且つとても丁寧な対応をすることが可能です。
担当者につなぐ場合
「担当の○○にお繋いたしますので、少々お待ちくださいませ」
担当者が不在の場合
「担当の○○ですが、只今外出しておりまして、帰社次第折返しのお電話を差し上げるように致します。」
「担当の○○は16時ごろに帰社予定ですので、帰社次第折返しお電話を差し上げるように致します。」
⑤ 担当者が不在の時、携帯番号など個人情報を教えない
担当者が不在の際、相手が担当者の携帯番号や自宅の住所、具体的な行先を聞かれことがありますが、個人の判断で知らせないようにしましょう。
「外出しております」「席を外しております」などの対応をし、何時ごろ帰社する予定なのかをお伝えします。
それでも連絡先を教えてくれと言われた場合は担当者に確認したうえで折り返す対応をしましょう。
連絡先を聞かれた場合
「大変恐縮ではございますが、個人情報となるためこちらで本人と連絡をとった上で折返しのお電話を差し上げるようにいたします。」
⑥ 電話を切るとき、受話器は優しく置く
電話を切る際には、いきなり受話器をおかず、相手が切ったことを確認し、手で切ってから受話器を置きましょう。
今までの対応は丁寧でよかったのに最後の受話器を置く「ガチャ！」という音が聞こえてしまえば、相手が雑な印象を持ってしま
う可能性があります。終わったことに安心せず、相手が電話を切ったことを確認してから切る習慣をつけましょう。
最後に
電話対応は重要な仕事であり、一人前の社会人になる上で必ず身に付けなければならないスキルになります。
また、関連する本をたくさん読んでもスキルは上がりません。電話を取った回数ほど成長します。
新社会人の皆様、是非、率先して電話に出ることで会社の顔となりましょう！
